中国智能客服行业市场发展形势及前景预测分析

• 吴澳燕 2023年12月21日 来源：人民政协网 北京商报网 417 20
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客服行业经过几十年的发展，已经步入5.0时代，最核心的变化就是数智化深度融合。随着传统的“呼叫中心”渐渐成为历史的埃尘，人工智能尤其是大语言模型的深度应用，正不断为客户体验和营销服务带来革命性变化。

客服行业经过几十年的发展，已经步入5.0时代，最核心的变化就是数智化深度融合。随着传统的“呼叫中心”渐渐成为历史的埃尘，人工智能尤其是大语言模型的深度应用，正不断为客户体验和营销服务带来革命性变化。

尤其是近年来移动互联网、云计算、AI等技术的突破发展，使越来越多的企业投入建设自己的客服中心，中国智能客服规模逐年增长。

智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的技术手段，它是(大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、推理技术等等)，具有行业通用性，不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段;同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

根据中研普华产业研究院发布的《2024-2029年中国智能客服行业市场形势分析及投资风险研究报告》显示：

中国客服行业自1990年发展至今，已经从最初的电话呼叫中心，向全场景智能客服演进，客服软件从单一渠道迈向渠道多元化、智能化方向发展。

尤其是近几年来，伴随互联网、大数据、云计算、人工智能等技术发展，越来越多企业投入建设客服中心，中国客服中心坐席规模逐年增长，保持17%年复合增长率，到2020年突破300万个。

随着技术深入应用，智能客服的职能边界逐渐从提供基础的人工客服辅助向运营管理、营销等功能延伸。行业也受此影响发展迅速，市场规模或将突破百亿。但另一面，市场整体呈现竞争白热化，行业竞争壁垒并不牢固，产品同质化态势明显。与此同时，智能客服的“智能”程度屡遭诟病，陷入答非所问的争议之中。

当下，越来越多的平台和APP推出了智能客服，但不少智能客服处理效率低，答非所问，反而成为售后维权的障碍。究其原因，一方面是商家不断减少人力成本投入，甚至完全取消人工客服，将售后全部推给人工智能;另一方面，受技术水平限制，“智力有限”的智能客服无法应对个性化的咨询需求。

公开数据显示，在2022年我国用户认为智能客服现存缺点调查中，51.4%消费者表示除固定话术外，不能解决个性化问题，47.9%消费者表示不能准确理解提出的问题，答非所问，34.2%消费者表示问题解决效率低。

中国智能客服行业市场发展形势及前景预测分析

从客户价值角度来看，真正深入场景率先训练和调整出客户满意的模型才能在未来赢得市场青睐，因此，数据、算力、模型AI三要素中起决定性作用的是场景数据对于模型的调优。并且，深入行业应用场景后，泛政务、金融、大型企业、中小企业的应用主场景差异较大，亟需针对不同行业应用的定制化模型。AI应用的普遍规律，就是模型与场景数据反复迭代，相互供养，共生成长。

以往，传统客服时代，客服行业存在着人员流动性大、培训成本高、大量重复性问题过度消耗人工客服等痛点。而AI技术的引入，改变了这一情况。客服行业具有客户群体大、咨询频次高且问题重复度高的特点，基于计算机通信、多轮对话、自主学习等平台和技术的融合，智能客服可实现客户接入、需求匹配、自助+人工服务、迭代优化等服务全过程一体化，全面提高服务效能。

金融业务领域的客户服务呼叫频次较高，对效率、质量、专业水平等提出了更高要求。提及哪项技术可以有效改善用户体验并提高运营效率，基于深度学习的金融大模型自然当仁不让。以ChatGPT为代表的大语言模型自发布以来，在众多领域产生了广泛的影响。

金融大模型应用于智能客服系统时，可以帮助客服人员或使得AI客服快速准确地回答客户的各种问题。在广阔的应用场景下，银行、保险机构、金融科技公司、证券机构、基金公司等纷纷拥抱大模型浪潮。

此外，对金融业而言，智能客服以外的其他业务端，都值得在金融大模型这一时代背景下重新分析解构、赋能和应用，并通过智能客服这一突破口，向核心业务纵深发展。

中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。智能客服行业的发展逐渐体现出工具化和智能化的趋势，由云客服厂商和客服机器人厂商引领的竞争格局逐渐形成。

云客服SaaS和客服机器人是目前中国智能客服行业的两大竞争赛道。其中，云客服厂商主要通过SaaS模式降低企业构建客服系统的成本，而客服机器人厂商主要通过智能化、数字化等功能帮助企业实现客服智能化。

在政策推动、产业链需求与技术落地应用等多重利好因素的驱动下，我国智能客服行业正迎来新的风口。2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。

在激烈的市场竞争中，企业及投资者能否做出适时有效的市场决策是制胜的关键。报告准确把握行业未被满足的市场需求和趋势，有效规避行业投资风险，更有效率地巩固或者拓展相应的战略性目标市场，牢牢把握行业竞争的主动权。

更多行业详情请点击中研普华产业研究院发布的《2024-2029年中国智能客服行业市场形势分析及投资风险研究报告》。

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